Mês do Consumidor: seis em cada 10 brasileiros tiveram problema com entrega de encomendas

Compras pela internet se tornaram rotina para os brasileiros. Mesmo assim, a etapa final, a entrega,  ainda gera transtornos para muitos consumidores.

Pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro mostra atraso frequente, problemas na localização de endereços e crescimento de golpes ligados a encomendas.

O levantamento ouviu 1.500 pessoas em todo o país. A margem de erro é de 2,5 pontos percentuais. Entre os entrevistados, 62% afirmam já ter recebido compras com atraso. Outro problema aparece no sistema de rastreamento: 40% relatam casos em que o status indicava “entregue”, mas o produto não havia chegado.

Há também dificuldade para localizar endereços. 28% dizem ter deixado de receber encomenda após tentativa de entrega sem sucesso por erro na identificação do local.

Segundo Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva, o crescimento do comércio eletrônico trouxe desafios para o momento da entrega. “Quando uma encomenda atrasa ou aparece como entregue sem ter chegado, o problema deixa de ser apenas logístico e passa a impactar diretamente a confiança na compra”, analisa Meirelles.

Segundo ele, entender como os brasileiros vivem essa etapa ajuda a identificar onde estão os gargalos para que a experiência de consumo funcione de ponta a ponta.

População de renda menor

O estudo mostra diferenças entre grupos sociais. Entre pessoas das classes D e E, 35% já tiveram encomenda não entregue por dificuldade de localização do endereço. Nas classes A e B, o índice cai para 23%.

Moradores de favelas relatam mais obstáculos. Nesse grupo, 46% afirmam ter passado por situação semelhante.

Mesmo com esses problemas, grande parte da população consegue receber compras em casa: 88% dizem receber encomendas diretamente na residência.

O percentual chega a 94% entre pessoas das classes A e B, enquanto 76% das classes D e E relatam conseguir o mesmo. Entre moradores de favelas, o índice é menor: 63% afirmam receber encomendas no próprio endereço.

Golpes ligados a encomendas

O crescimento das compras online também abriu espaço para fraudes. Segundo o levantamento, 51% dos brasileiros relatam já ter recebido mensagens ou e-mails falsos sobre entregas ou rastreio de encomendas.

Em parte dos casos, a fraude acaba dando prejuízo. 17% dizem ter caído em golpes desse tipo.

O problema aparece com mais frequência entre pessoas com menor renda e escolaridade. Entre brasileiros das classes D e E, 28% relatam prejuízo com esse tipo de fraude, enquanto o índice fica em 13% nas classes A e B. Entre quem possui até o ensino fundamental, 22% afirmam ter sido vítimas. Já entre pessoas com ensino superior, o percentual é de 12%.

Recebimento sem agendamento

Outro dado do estudo aponta facilidade no recebimento de encomendas sem horário marcado: 77% dos entrevistados afirmam conseguir receber entregas sem necessidade de agendamento.

O percentual cresce em prédios com portaria, onde 86% relatam esse tipo de situação. Entre pessoas das classes D e E, a necessidade de combinar horário aparece com maior frequência. Nesse grupo, 73% dizem receber encomendas sem agendamento prévio. O levantamento indica avanço do comércio eletrônico no país, mas também mostra desafios na etapa final da compra: a chegada do produto ao consumidor.

Fonte: Portal R7